A inteligência das redes sociais nas empresas

Os negócios devem tornar-se sociais ou ficarão para trás. Esta análise do Gartner pretende orientar líderes de TI e executivos nesta crítica e excitante mudança.

Processos orientados ao social estão transformando abordagens corporativas tradicionais. Tecnologias sociais permitem que as pessoas se conectem, interajam e se reúnam com facilidade e velocidade inéditas, embora ainda haja uma confusão relacionada ao valor da entrega de tecnologias sociais. Companhias e líderes de TI perspicazes não estão satisfeitos assistindo do lado de fora a essa mudança. Eles estão aprendendo sobre essa tendência social e sobre como seria possível explorar as possibilidades que as novas dinâmicas de relacionamento prometem.

Tendências centrais

Os artefatos que os usuários suprimem nas redes sociais oferecem um excelente insight. Já que as redes sociais se tornaram virais e terão mais de um bilhão de usuários em 2012, as empresas deveriam escavar esses dados para descobrir inteligências progressivas. O entusiasmo do usuário pode ser canalizado para áreas como inovação, geração de demanda, marketing, distribuição e serviço ao cliente. 

Fornecedores de aplicações corporativas estão integrando ferramentas sociais aos seus produtos e a linha divisória entre ferramentas transacionais e ambientes sociais está desaparecendo.

Embora a oportunidade de negócio esteja orientando algumas atividades e investimentos no social, o medo e a incerteza causam a inação ou, pior, uma tentativa de impedir o acesso do funcionário às redes sociais. Políticas prudentes e disciplina são necessárias agora, conforme as empresas posicionam suas apostas em um ambiente radicalmente distinto.

Soluções sociais são relevantes para funções corporativas além de marketing e serviço ao cliente. Há casos de uso de mídias sociais em diversas funções corporativas, tanto internas como externas.

À procura de inteligência social

As pessoas, por si próprias, estão se movimentando massivamente (cerca de 600 milhões) para tirar proveito das novas ferramentas sociais. Observe os bilhões de tuítes e adesões a redes sociais, assim como a explosão de blogs e visitas ao YouTube. Existem milhões de terabytes de dados na internet (cinco petapytes são adicionados diariamente) que refletem a atitudes, as intenções e as influências tanto de empresas como de consumidores. O acúmulo dessas conversas, comentários, avaliações e classificações estão sendo chamados por alguns de “inteligência social”. A natureza híbrida dos artefatos de dados, da rica mídia desestruturada, dificulta a exploração desse material, mas não a torna impossível. A organização de TI tem um desafio em mãos. Como oferecer liderança em reunião de inteligência e outros esforços para integrar essas atividades coletivas nos processos corporativos?

Abrindo caminho às tecnologias

Tecnologias sociais estão evoluindo rapidamente e são entregues em várias configurações. Algumas soluções são oferecidas como soluções independentes, outras como elementos de suítes de colaboração social, e muitas estão disponíveis gratuitamente na nuvem. Fornecedores tradicionais de software estão integrando capacidades sociais às aplicações corporativas, como gerenciamento de relação com o cliente e gerenciamento de recursos humanos. Com o tempo, as fronteiras entre aplicações sociais e colaborativas e aplicações corporativas desaparecerá, e as atividades transacionais serão avolumadas por capacidades sociais. Estar preparado para essa transição requer que líderes corporativos e de TI considerem a totalidade das responsabilidades e atividades de um funcionário quando for planejar e priorizar investimentos em aplicações corporativas. Isso representa um significativo afastamento das práticas atuais, segundo as quais somente a função específica do empregado é considerada quando se avaliam necessidades de aplicações.

Tecnologias subjacentes estão escondidas nas ferramentas sociais. Os usuários de soluções publicamente disponíveis como Facebook ou Twitter, assim como usuários de soluções corporativas construídas com ferramentas como IBM Lotus Connections ou NewsGator, se preocupam com a tecnologia usada nas redes sociais tanto quanto se preocupam com a tecnologia usada para fazer o sistema de freio do seu carro funcionar. Os detalhes técnicos estão sendo rapidamente encobertos. O objetivo dos automóveis é o transporte. O objetivo das ferramentas sociais é conectar, relacionar e ser compreendida. Para os usuários, o importante é entender o que é possível e como usar diversos serviços e, principalmente, garantir que isso possa ser feito a partir de um smartphone.

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